Le lean Management dans la banque pour fidéliser les clients et les salariés

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La filiale française d’une grande banque internationale veut consolider sa part de marché dans un environnement extrêmement concurrentiel et un contexte réglementaire de plus en plus contraignant. Pour y arriver, elle doit offrir à ses clients, de mieux en mieux informés et de plus en plus exigeants, des services au rapport qualité/coût au moins comparables aux standards du marché. Or le benchmark avec ses concurrents directs ne lui est pas favorable.

Dans ce contexte tendu, voire stressant pour les salariés, les différentes unités de l’organisation ont décidé de s’engager dans une démarche d’efficacité opérationnelle, fondée sur le Lean Management, afin d’optimiser ses activités et ses modes de fonctionnement pour améliorer  la satisfaction des clients et des salariés.

DEMARCHE

  • Diagnostic des activités à fort enjeu en termes de satisfaction client (back office de la banque en ligne, ouverture et clôture de compte, traitement des réclamations, etc… ) et de satisfaction salariés (processus RH, traitement du courrier interne, etc…)
  • Lancement de projets Lean visant des sauts de performance dans un temps très court (4 mois) avec des résultats mesurables en termes de délai, qualité, coût
  • Démarche participative impliquant managers et opérationnels afin de renforcer l’engagement et la satisfaction au travail

RESULTATS

  • Réduction des délais (-50% du délai de clôture de compte et -70% du délai d’ouverture de compte de la banque à distance)
  • Réduction des stocks d’encours (- 30% de réclamations)
  • Réduction de l’énergie dépensée (- 50% d’ETP pour le processus de recrutement d’intérimaires)
  • Réduction de 50% des étapes de transfert de courrier en interne
  • Réduction du stress et de la charge de travail des équipes
communiquer positivement

Communiquer positivement pour renforcer la crédibilité des managers et la confiance des équipes

ENJEUXcommuniquer positivement

Face à des changements nombreux : nouvelle régionalisation, nouveau service client, augmentation de 30% des effectifs de jeunes embauchés d’ici 4 ans, les managers doivent communiquer positivement sur ces transformations et créer la confiance de leur équipe dans ces nouvelles orientations.

DÉMARCHE

  • L’ensemble de la ligne managériale formée, du manager de proximité aux membres du CODIR, afin que les 600 managers impliqués aient le même référentiel pour communiquer positivement.
  • Un format d’animation innovant : un fil rouge basé sur des extraits du film Invictus pour illustrer les messages clés et inspirer les participants et 80% de mises en situation.
  • Un parcours de montée en compétence sur 2 mois, cadencé par des ateliers de retour d’expérience et des challenges terrain afin d’expérimenter de nouvelles pratiques.
  • Un dispositif de feed-back organisé entre pairs afin de progresser collectivement vers une communication authentique et constructive.

RÉSULTATS

  • 600 managers formés
  • 90% des participants très satisfaits
  • Un retour d’expérience des participants qui prouve la mise en œuvre des principes clés sur le terrain

Transformation des organisations: Réorganiser et manager une équipe CRM B2C

equipe crm

ENJEUX

Un leader du secteur de l’hôtellerie fait appel à Oryx pour un projet transverse impliquant des transformation profonde de son organisation.

L’équipe CRM B2C nouvellement créée depuis 1 an se lance dans la mise en place de 2 piliers de son système d’information : la base de données client internationale et une automatisation du push d’offres multi-canal aux clients.
Un besoin d’organisation et de gouvernance sur 90 pays est identifié.
Cependant l’entreprise souffre :

  • D’une communication existante mais sans adhésion des autres départements
  • Des résultats, pourtant tangibles, remis en cause par la société
  • Pour la première fois les départements doivent accepter de travailler sur un projet transverse amené par un autre département

DEMARCHE

  • Clarification, solidification et validation de la vision
  • Mise en place de méthodes de gouvernances
  • Mise en place d’un plan de communication sur tous les niveaux de la société
  • Travail sur l’humain à l’intérieur de l’équipe CRM
  • Vente d’un excellent résultat du laboratoire marketing client

RÉSULTATS

  • Une vision clarifiée est validée et communiquée
  • Une nouvelle organisation est mise en place permettant une meilleure reconnaissance dans la société
  • Une communication continue supportant le changement est en place
  • Un travail sur les équipes a permis une meilleure fusion des objectifs et des aspirations de chacun

Déployer une Lean Supply Chain

Lean supply chain

ENJEUX

Dans un marché très compétitif et en crise, un des leaders mondiaux de la production et vente de bateaux veut accélérer les délais de production et de livraison vers ses clients de produits tout en réduisant ses coûts et ses stocks.

DEMARCHE

  • Séminaire CODIR pour évaluer les avantages et contraintes d’une Lean supply chain et élaborer le plan de marche (vision) incluant les services clients,  la logistique et les usines du groupe
  • Ingénierie du kit de déploiement intégrant
  • Démarche de déploiement et dispositif de pilotage
  • Choix des standards managériaux
  • 1 Parcours de professionnalisation (managers)
  • Pilotage des chantiers d’améliorations (stock, réseau logistique, schéma industriel, achats matières et composants,…)
  • Recrutement, formation et coaching des managers de la nouvelle supply chain

RÉSULTATS

  • Schéma logistique revu (2 entrepôts changés et optimisés)
  • Schéma industriel revu (3 usines revues et optimisées, 1 fermée)
  • Temps de traversée réduit de 8 semaines à 5 jours
  • Équipe Supply chain opérationnelle
  • Panel achat optimisé

Lean manufacturing : Accompagner la transformation post-acquisition

Lean manufacturing

ENJEUX

Une entreprise du secteur agro-alimentaire veut sécuriser l’atteinte de ses objectifs de développement à 3 ans suite à l’acquisition de la société par un fonds d’investissement. Pour accompagner cette transformation, elle décide de capitaliser et déployer son système de production fondé sur les précepte du Lean manufacturing .

DEMARCHE

  • Séminaire des Top managers pour définir les jalons et les attendus du projet de transformation.
  • Formation et accompagnement des animateurs en interne
  • Déploiement par vague et par site sur 2 ans

RESULTATS

  • Vision partagée par l’ensemble des managers
  • 4 % de marge de coûts directs gagnés en 24 mois
  • Un plan d’acquisition sécurisé