Lean Administration – accélération du service dans une CPAM

ENJEUX

Afin de répondre à ses engagements vis-à-vis de l’organisation nationale dont elle dépend, une CPAM a décidé de lancer une démarche d’efficacité opérationnelle fondée sur les préceptes du Lean Management dans les services. Cette démarche vise tout autant à améliorer la qualité de service d’accès aux droits de ses usagers qu’à améliorer la motivation au travail de ses salariés. La démarche doit être avant tout portée par les managers pour que les changements soient compris, partagés et mis en application auprès des opérationnels. 

DÉMARCHE

Lancement d’une démarche de type Lean Administration avec la réalisation de 5 projets de Lean Management sur des processus sensibles. Chaque projet, mené sur 4 mois, suit la même dynamique :

• Travail collaboratif sous forme de 5 ateliers d’une journée avec une équipe de 10 personnes environ : managers et opérationnels de l’activité à optimiser.
• Accompagnement au changement des managers de proximité à la mise en place et au suivi des actions.
• Transfert de compétences en Lean Management du consultant Oryx vers un futur chef de projet interne : méthodologie, outils, techniques d’animation

RESULTATS

• Suppression des tâches inutiles ou redondantes
• Simplification des dossiers à instruire
• Réduction des délais d’instruction
• Harmonisation des pratiques