Le lean Management dans la banque pour fidéliser les clients et les salariés
ENJEUX
La filiale française d’une grande banque internationale veut consolider sa part de marché dans un environnement extrêmement concurrentiel et un contexte réglementaire de plus en plus contraignant. Pour y arriver, elle doit offrir à ses clients, de mieux en mieux informés et de plus en plus exigeants, des services au rapport qualité/coût au moins comparables aux standards du marché. Or le benchmark avec ses concurrents directs ne lui est pas favorable.
Dans ce contexte tendu, voire stressant pour les salariés, les différentes unités de l’organisation ont décidé de s’engager dans une démarche d’efficacité opérationnelle, fondée sur le Lean Management, afin d’optimiser ses activités et ses modes de fonctionnement pour améliorer la satisfaction des clients et des salariés.
DEMARCHE
- Diagnostic des activités à fort enjeu en termes de satisfaction client (back office de la banque en ligne, ouverture et clôture de compte, traitement des réclamations, etc… ) et de satisfaction salariés (processus RH, traitement du courrier interne, etc…)
- Lancement de projets Lean visant des sauts de performance dans un temps très court (4 mois) avec des résultats mesurables en termes de délai, qualité, coût
- Démarche participative impliquant managers et opérationnels afin de renforcer l’engagement et la satisfaction au travail
RESULTATS
- Réduction des délais (-50% du délai de clôture de compte et -70% du délai d’ouverture de compte de la banque à distance)
- Réduction des stocks d’encours (- 30% de réclamations)
- Réduction de l’énergie dépensée (- 50% d’ETP pour le processus de recrutement d’intérimaires)
- Réduction de 50% des étapes de transfert de courrier en interne
- Réduction du stress et de la charge de travail des équipes
Paris, le 13 mai 2014 – La CPAM 93, en cohérence avec les évolutions impulsées par la Cnamts, l’organisation nationale dont elle dépend, a décidé de lancer une démarche d’optimisation des processus fondée sur les préceptes du Lean management. Cette démarche vise tout autant à améliorer la qualité du service rendu aux assurés de la Seine Saint Denis qu’à améliorer la satisfaction au travail de ses salariés. L’ambition de la CPAM 93 est aussi de rendre ses agents acteurs de la réalisation de sauts de performance tout en inscrivant son action dans une dynamique d’amélioration.