Améliorer l’efficience du système de management

CONTEXTE

Une société de service lance un programme d’excellence opérationnelle. Pour montrer l’exemple et responsabiliser les managers, la direction souhaite améliorer l’efficience du système de management.

Les enjeux :

  • Raccourcir les cycles de décision
  • Accélérer la résolution des problèmes complexes
  • Dégager du temps aux managers qui sont trop peu disponibles pour leurs équipes

DEMARCHE

Projet d’amélioration par percée sur 12 semaines (méthode DMAIC) pour :

  • Rationaliser les instances de management (simplifier la comitologie, limiter la durée et les participants) et adapter les techniques d’animation en développant notamment le management visuel
  • Structurer le dialogue inter-hiérarchique pour accélérer la résolution des problèmes transverses
  • Redéfinir les périmètre de décision, les niveaux de délégation et ainsi renforcer l’autonomie des équipes terrain
  • Fluidifier et alléger la communication descendante en utilisant le dialogue inter-hiérarchique et les leviers du Digital

RESULTATS

  • -25% de charge de préparation et participation aux instances de gouvernance
  • +20% de temps dégagé pour les managers de proximité
  • Ratio de prise de décision Direction/Middle management/Terrain passé de 60/30/10 à 30/40/30

Améliorer la performance du service client

ENJEUXService Client

Un grand constructeur d’outillage a lancé un projet d’optimisation de son service client. L’objectif est d’améliorer la satisfaction client en traitant les irritants des équipes d’accueil.
Les enjeux principaux sont :

  • Personnaliser la relation client par segment de marché,
  • Augmenter le taux de décroché,
  • Diminuer le délai de traitement des demandes quel que soit le canal de contact,
  • Améliorer le cadre de travail des équipes.

DEMARCHE

Projet d’amélioration par percée sur 12 semaines (méthode DMAIC) pour :

  • Augmenter l’efficience des processus existants en analysant la chaîne de valeur existante et en éliminant les gaspillages et les tâches inutiles.
  • Améliorer la planification pour mieux gérer les aléas et les pics d’activités, en réorganisant l’activité en flux tiré et en mettant en place une planification visuelle.
  • Faire évoluer les pratiques managériales pour piloter la performance au jour le jour (management visuel, rites et rythmes d’équipe).

RESULTATS

  • Réduction du temps d’attente téléphonique de 30%
  • Réduction du taux d’abandons téléphoniques de 20%
  • Augmentation du nombre de mails traités à J de 40% à 85%
  • Réduction des encours de réclamations de 60%

Accélérer la transformation grâce au Lean Innovation

innovationENJEUX

Un industriel souhaite repenser ses processus, en intégrant les dernières innovations digitales pour :

  • Améliorer l’expérience client
  • Réduire les coûts
  • Gagner en efficience
  • Développer l’agilité de l’organisation

DEMARCHE

Nous avons utilisé notre démarche de Lean Innovation, qui combine préceptes Lean Startup et techniques d’innovation (Design Thinking, ASIT…). Elle s’appuie sur des formats collaboratifs impliquant tous les acteurs terrain (répartis sur tout le territoire français).
Cette démarche est cadencée en 3 étapes :

  • Choix des zones prioritaires d’innovation (processus en écart avec les objectifs opérationnels)
  • Par zone prioritaire, conception de produits, services et processus centrés sur les usages et l’expérience client (identification des leviers d’innovation avec les équipes terrain, par une projection dans des scénarios « métaphore ») et identification du produit minimum viable
  • Lancement des produits / services, observation en situation réelle, recueil des feedbacks clients, et itération en boucle courte pour ajuster et enrichir

Tout au long de la démarche nous avons réalisé un transfert de compétences vers les managers et les opérationnels, pour leur donner les moyens de pérenniser la démarche d’innovation.

RESULTATS

  • 100 M€ de gains identifiés
  • 50 leviers d’innovation formalisés et validés en 6 mois
  • 6 projets lancés en mode Lean Startup

 

Lean Supply Chain

Lean Supply Chain dans le e-commerce : accélérer le processus de livraison des commandes

ENJEUXLean Supply Chain

Un grand club sportif européen qui commercialise en e-commerce vêtements et produits dérivés à son effigie, souhaite accélérer son processus de livraison des commandes.

Les enjeux sont :

  • Accélérer le flux de préparation de commandes pour livrer le client à temps
  • Mieux s’adapter aux pics d’activité et à la variabilité de la demande
  • Augmenter la rentabilité Engager les équipes dans une dynamique d’amélioration continue de l’activité

DEMARCHE

Lancement du projet en mode séminaire pour donner la vision, l’urgence d’agir et mobiliser les équipes.

Projet d’amélioration par percée pour mettre en place le Lean Supply Chain :

  1. Réorganisation des flux physiques de l’entrepôt pour éliminer les gaspillages
  2. Revue du processus de préparation de commandes, de la réception à l’expédition, pour se focaliser sur les activités à valeur ajoutée et éliminer les gaspillages et les irritants
  3. Mesure des temps de gamme et des cadences, et revue de la performance de référence pour se focaliser sur les activités à valeur ajoutée
  4. Mise en place d’une planification et programmation pour anticiper l’activité, communiquer les objectifs et augmenter le ratio de valeur ajoutée
  5. Formation et développement des personnes par le partage des gestes justes et des bonnes pratiques
  6. Affichage visuel pour augmenter l’autonomie des personnes
  7. Partage des ressources entre plusieurs activités en fonction des besoins de l’activité, grâce à la polyvalence des agents
  8. Mise en place d’une dynamique de résolution de problèmes
  9. Accompagnement des managers et mise en place des standards managériaux (performance, animation, résolution de problèmes, développement des personnes)

RÉSULTATS

  • Augmentation de 25% de la marge sur coûts directs
  • Augmentation de plus de 2 fois la cadence de préparation de commandes en Ventre à Distance
  • 1 aléa analysé et résolu par semaine
  • Implication des équipes dans les différentes démarches d’amélioration de l’activité
réparation SAV

Accélérer votre processus de réparation SAV

ENJEUX : Lean manufacturing SAVLean manufacturing SAV

Un grand constructeur de matériel professionnel et grand public a lancé un projet d’optimisation et de lean manufacturing de son service de réparation SAV. L’enjeu est de rendre le processus de réparation rapide et efficace afin de maintenir une relation de confiance avec ses clients :

  • Accélérer le processus de réparation des machines pour garantir le délai de livraison prévu pour le client
  • Mieux s’adapter aux pics d’activité et à la variabilité de la demande client
  • Engager les équipes dans une dynamique d’amélioration continue de l’activité

DEMARCHE

  1. Lancement en mode séminaire pour donner la vision et le sentiment d’urgence et mobiliser les équipes
  2. Projet d’amélioration par percée pour :
    • Réduire les temps de réparation et déployer le plan de mise en pratique des concepts Lean
    • Réorganiser le flux en flux tiré, et mettre en place une planification et une programmation
    • Réorganiser l’espace pour une meilleure ergonomie et limiter les mouvements
    • Accélérer la mise à disposition des pièces détachées et augmenter le taux de service magasin
  3. Projet de démultiplication pour :
    • Démultiplier les actions d’amélioration dans tous les services du site
  4. Séminaire de dynamique managériale pour :
    • Sensibiliser les managers aux standards managériaux (performance, animation brief/debrief, résolution de problèmes, développement des personnes et compagnonnage)
    • Mettre en place les standards au travers des actions issues du projet d’amélioration par percée
    • Initiation aux pratiques du Lean et à la résolution de problèmes

RÉSULTATS

  • Réduction de 30% du délai de réparation
  • Multiplication par 2 du taux de réparation à J
  • Augmentation de 40% du taux de service magasin
  • 1 aléa analysé et résolu par semaine
  • Implication des équipes dans les différentes démarches d’amélioration de l’activité