Lean Administration : Améliorer la performance des services publics d’une municipalité

ENJEUX

Une municipalité souhaite améliorer la qualité de service rendu aux usagers du service technique des eaux et de l’assainissement sur les processus de relation client :

• accueil / traitement des demandes,
• facturation,
• recouvrement / contentieux.

Avant de se lancer dans la refonte de son système d’information de gestion clientèle, elle décide de lancer un programme d’amélioration de la performance de ses processus sur ces 3 activités.

DEMARCHE

Lancement d’une démarche de type Lean Administration :

• Revue des processus et de leur niveau de service actuel
• Séminaire pour identifier les processus à traiter en priorité et définir le plan d’action
• Projets d’amélioration par percée sur les processus prioritaires
• Reconfiguration physique complète de l’accueil et du back office

RESULTATS

9 mois après le début du projet :

• 5 processus prioritaires optimisés et mis sous contrôle (augmentation du taux de service entre 15 et 50%)
• 2 managers formés à la réalisation de projets par percée